崔媽媽公寓大廈

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這是一份專注於〔公寓大廈社區公共議題﹞的網路通訊,是由崔媽媽基金會所經營。

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■如何挑選物業管理公司?■

■本期主題:如何挑選物業管理公司?  本文作者:黃小黛(崔媽媽基金會 執行主秘)、       郭寶珍(崔媽媽基金會 專員)   無論是新成立的管理委員會(簡稱管委會),或是已經有許多經驗 的管委會,最大面臨的課題往往是怎麼挑選一個好的物業管理服務公司 (簡稱物管公司),一般來講,管委會與物管公司簽訂的合約為一年 期,一年裡,管委會所選定的物管公司就是負責協助執行管委會交辦的 事項,也就是區分所有權人會議的決議事項,包含社區財物運用與行政 事物;例如何時要洗水塔,什麼時候要舉辦活動,擬定出整年度的計 畫,並在每月確實執行,每半年確認執行狀況,這就是一個管理服務人 員最基本在大廈裡的工作項目。   而一般我們所知道的物業管理公司,所派遣給大廈的工作人員有管 理服務人(俗稱總幹事或主任、經理、管理組長)和維護社區安全警戒 的駐衛警「俗稱警衛、保全員」,管理服務人最主要的工作就是『溝通 與協調』,工作上與管委會作溝通,管理事務上與住戶作協調,使社區 事務公開、公正及透明化,其細節執行的工作內容就是建立社區的基本 資料,包括財務報表、住戶資料、維修紀錄、社區停車場車位名冊、與 協力廠商電話建檔。   除此之外,關於社區住戶遷入遷出的紀錄管理,大樓會議通知與紀 錄公告,各項管理工作值掌與處理流程的勤務報告、社區訪客語信件的 登錄管理、警衛室各個系統操作與維護,還有很重要的社區管理費明細 表與繳交,即各種住戶違規處理,都是總幹事的職責範圍。   而除了總幹事外,保全駐衛警人員也是每棟大樓管理最重要的部 分,保全是負責維護全體住戶的安全,涵蓋大門警衛安全管理、24小時 視訊監控、巡邏勤務安全管理、地下室停車場管理與緊急事件支援處理 事項。   所以住戶便可透過這些工作項目去檢視或是挑選一個適合自己單位 的物業管理公司。 ■社區要怎麼尋找優良的樓物管理公司呢?   崔媽媽基金會執行長呂秉怡表示,首先可以先透過周遭的公寓大廈 鄰居們,瞭解他們所聘任的樓管公司的優缺點;或是透過網路瀏覽,住 戶也可至內政部營建署『全國建築管理資訊』入口網站,找尋公司登記 資料及申請案件查詢系統中,即可查詢此公司是否有登記,網址為: http://cpabm.cpami.gov.tw/SearchListPage.jsp#c 。   另,也可透過各縣市政府舉辦的優良公寓大廈評鑑的得獎名單去選 擇,不過關鍵也是多探聽親朋好友的經驗,或曾經到過朋友家觀察到該 區的服務很合乎自己社區的需求,來尋找有好口碑的物管公司。另外, 房仲公司其實因為業務的關係,經常有機會去觀察許多大廈的管理與維 護系統,因此管委會或是住戶,其實是可以詢問有相關心得的房仲業 者,推薦他們熟悉的樓管公司。 ■為什麼住戶需要委託樓管公司管理公寓大廈?   公寓大廈之管委會成員是由區分所有權人會議所選出來的,管委會 成員皆為無給職之工作,擔任社區管理委員的住戶們,多半有自己的工 作,無法因管委會之職務,而放棄自己的工作,所以管委會就會聘僱物 管公司或聘任一位管理服務人(總幹事)專職為社區的公共事務做服務。   總幹事需對公寓大廈管理條例有相當的熟悉度,供管委會及住戶之 間有歧見時作諮詢,另也需要具備有許多不同專業的基本認識,包括像 是基本消防安全檢查的知識,及住戶在做裝潢時可以告訴住戶哪裡作變 更是違反消防安全的,要如何作改善等。   總幹事也要有機電維護保養的操作認識,和維護廠商的維護資料及 維修紀錄,另外平常需對社區財務管理之管理費用催繳、住家安全管 理,或是住戶違規時候幫助管委會訴求法律途徑。   另外總幹事還需要在平日訓練自己有「眼觀四方、耳聽八方」的能 耐,如社區遇到緊急事件處理時就要先作緊急調處,例如:住戶忘記關 瓦斯出門,就要知道如何通知有鑰匙的人來開門,或遇到住戶有感情不 順遂或夫妻吵架有人要跳樓自殺時,這時候,就唯有專業的樓管從業人 員有相對的經驗能在第一時間反應並作最合適的危機處理,把危險與迫 害降到最低程度。   再說,一年一任的委員,在接手同時,事實上也很難馬上進入狀 況,去面對社區每日迎面而來的瑣碎事務,加上個人也有生活家庭,因 此將這些事項交給專業的管理服務人來負責執行,因內政部營建署有行 政命令規定,凡從事公寓大廈管理維護之公司或受僱傭(委任)而執行 公寓大廈管理維護工作之人員,應取得公寓大廈管理維護公司登記證書 或公寓大廈事務管理人員、公寓大廈技術服務人員證照,始得辦理公寓 大廈管理維護事務。因此管委會的成員們就可以針對樓管人員所執行的 事務做監督,並且可藉由服務人員的專業意見,提供給住戶更多社區開 源節流的意見,真正達到專業的保全與管理維護目的。 ■篩選樓管公司的問題   其實,對於物管公司是否專業,一來要注意來提案的人員與此區負 責督導的人員是否相同,因為這牽涉到服務承諾及將來是否落實服務。 另外一般提案單位都是由公司派出專案業務來做簡報與調查,而管委會 在詢問過程中,應詢問物管公司,是否有對該地區做過調查及是否有專 案服務的經驗,還有屆時派來的社區服務的人是否確能執行所提出的方 案,如何承辦,而管委會也應該親身去面試與接觸該負責人員,畢竟未 來整個大廈在事務的處理與經手上都是要透過該員溝通協調,如果該員 在面對管委會的時候在這方面能力就明顯有待加強,管委會應在簽約前 就與物管公司先反應更換人選或其他處理。   另外,因為每個社區的條件、環境及預算都不一樣,如果整個大環 境原來就會有一些固定的狀況發生,常需要處理,那管委會其實可以針 對該事件提問,看物管公司如何處理,例如:台北縣汐止區的社區,每 年的五月~八月,就會因為颱風或是大雨而造成淹水,崔媽媽基金會公 寓大廈事務部專員郭寶珍表示,管委會可請物管公司做專案評估,在遇 到颱風狀況的時候,會協助社區處理的方式,藉拋出實際問題,聽取專 業建議,從中也可以挑出有能力與誠意的物業管理服務公司。 ■樓管服務的三層面,決策層面、制度層面、執行層面   清雲科技大學空間資訊及防災科技研究所助理教授林德福指出,專 業管理服務公司應具備一般性的管理原則及必備的基本服務,管理原則 是一切依公寓大廈法令所要求的,及其社區規約所規範的基本法律條件。   管理服務應分為三個層面『決策層面、制度層面及執行層面』。決 策層面是協助引導公寓大廈(管委會)制訂良好的決策,制度層面是協 助公寓大廈(管委會)建立良好有效的制度,執行層面是提供良好的作 業工具與方法,提升公寓大廈管理的效率,輔助執行各項管理維護服務 工作。專業管理服務公司派遣的作業人力也應有受過教育訓練,以良好 方式促使公寓大廈(管委會)及住戶瞭解與運用各項法規與資源運用。   而達到標準的專業管理服務的公司,也應該與住戶有相對的互動關 係,如服務的是高級的住宅,要滿足的是這個層級的社區,如果服務的 是中產的社區就要滿足該社區特性的需求,不能只有一套服務標準,這 樣的標準是不足的,管理服務公司也應瞭解住戶的需求解決住戶的要 求,例如:大多中產的住宅社區來說,他們不會想花太多無謂的費用, 管委會只想在有限的資源下,讓管理服務公司維持社區管理維護工作且 符合期待;但對高級住宅社區來說,是管理是必須要件,管委會及住戶 對大環境的要求一定是庭院花要開的美、中庭水池要清澈無比、夜晚燈 光的流潟要有情調,讓他們覺得管理服務是幫助社區創造價值,凸顯高 級社區應有的人員、設備及氣氛就變成是一定需要的條件了。   管理服務公司經營的方式大多是缺乏附加價值的人力派遣,所以也 有管理服務公司常感嘆『每年區分所有權人會議的時間,就是他們要被 檢驗及降價的時間』因管委會只要換人,新上任主委通常會要求管理服 務公司降價,顯示管委會是為社區服務的及得到成就感。   林德福認為應反向的思考此事,專業管理服務公司應易地而處去 想,對新任管委會委員他們除了議價之外,如何讓委員們展現更有效率 的方法為社區服務?管理服務公司在面對此事時,是否有能力與管委會 溝通呢?管理服務公司是否有能力創造自己新的價值,幫助社區的管理 從以往的方式,有更新的管理突破方式呢?例如:社區是否每年都在辦 吃吃喝喝一成不變的活動呢?今年社區是否有講座及知性之旅這樣的活 動舉辦等等。   另外,管委會也應想古語有說:『羊毛出在羊身上』,如果管委會 只是一昧的只想降價,可能只會達到兩種後果,一就是換另一個便宜的 管理服務公司,但不保證他們的服務及雙方磨合期間要承受住戶抱怨的 風險,另一種就是議價成功後,管理服務公司不斷的換人或一夜之間管 理服務的人員全都變成白頭老翁了。   林德福建議專業管理服務公司對此事的考量,應先瞭解自己的服務 是否有不足之處,是否有其他創新的服務方式,管委會也可思考不要求 管理服務公司降價,但可以要求物業管理公司多提供一點其他的服務。 ■■你該對保全及管理服務公司提的十問 .是否瞭解社區需求?(例如:幫社區規劃幾位保全,服務輪班的時間) .服務現場人員的作業管理標準為何? .案場人員的來源(被前面社區拒絕的、新手)? .如何幫助社區提升管理效率? .現場人員的在職訓練有哪些? .對社區的後勤支援?(例如:辦活動是否有人力支援?社區發生颱風  時需要沙包、抽水機公司是否會支援) .如何依現場狀況作整合性規劃 .社區內發生重大意外狀況時,貴公司協助社區的方式?(例如:社區  發生颱風時需要沙包、抽水機公司是否會支援) .合約內容:(保全)現場發生狀況時的賠償費用方式 .發生竊案時的處理方式與程序 ■■專家意見 .一般新成立的管委會會透過建商接手原來的物管公司,通常新成立的  管委會大多會不信任此管理服務公司,以為管理服務公司會對住戶的意  見一面倒向建商,建議管委會在建商代管期間不要先預設立場,而是觀  其行、聽其言去判斷此管理服務公司的專業,等社區一切步入常軌之後  再謀動。 .另有些不專業的管理服務人為了逃避責任與工作,經常會只對管委會  的委員獻殷勤,對於住戶的意見也都只是虛應其聲,或只是做一個轉介  的工作,因此管委會在審核選定物管公司時,要先對物管公司作此事項  的審查及溝通。 .現場發生狀況時的賠償費用方式:建議社區在與保全業者簽訂合約  時,應先多詢問關於保全理賠一事,例如:保全公司的資本額度、竊盜  理賠的程序?及理賠最上限等,社區與保全公司所溝通的理賠事項,應  注意需將其納入社區與保全業者的合約內。 ────────────────────────── 《崔媽媽基金會–公寓大廈電子報》 崔媽媽公寓大廈網站: http://www.tmm.org.tw/ap/index.html 崔媽媽公寓大廈Blog: http://blog.yam.com/tmmap/ 訂閱《崔媽媽–公寓大廈電子報》: pingyi00@ms37.hinet.net 崔媽媽公寓大廈討論區: http://61.218.51.163:8080/phpbb2/viewforum.php?f=7 聯 絡 人:郭寶珍 聯絡電話:02-2365-8140 ext 132 聯絡傳真:02-2368-3073 / 2364-6315 聯絡地址:臺北市大安區羅斯福路三段269巷2-3號2樓 ──────────────────────────
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